PQRFS
BIENVENIDO A NUESTRO SISTEMA DE PQRFS
De antemano agradecemos su valiosa participación en este espacio, puesto que nos permite trabajar en el mejoramiento continuo de nuestra institución y centralizar las PQRFS por el sistema de Calidad, que tiene como objetivo darle una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
Antes de ingresar a la aplicación, y con el ánimo de brindarle toda la información necesaria sobre su uso, sugerimos que tenga en cuenta las siguientes definiciones:
DEFINICIONES
FELICITACIONES
Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para alguien.
SUGERENCIAS
Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para alguien.
PETICIÓN
Solicitud verbal o escrita elevado por un cliente o una parte interesada hacia la empresa, en relación con el propósito de requerir su intervención en un asunto concreto de la prestación de un servicio.
QUEJAS
Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.
RECLAMOS
Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de la empresa y que espera una solución o retribución de la presunta inconformidad.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PQRFS
Recepción de PQRFS
Nuestros canales están abiertos para recibir sus solicitudes, felicitaciones, reclamos, quejas o peticiones a través de botón y diligenciando debidamente el formulario.
Registro y clasificación de PQRFS
Nuestra área de Servicio al Cliente se encargará de direccionar la PQRFS a la gestión correspondientes.
La respuesta se emitirá al interesado dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la radicación.
Análisis e investigación
Nuestra área de servicio al cliente responderá su PQRFS luego de realizar el análisis y la investigación respectiva con el lider de la gestión, en los tiempos establecidos.
Respuesta Oportuna
Nuestro equipo enviará la respuesta al requerimiento de nuestro cliente o usuario, a través de correo electrónico.
Seguimiento y evaluar la satisfacción del cliente frente a la respuesta
Nuestra equipo controlará la recepción oportuna y evaluará el nivel de satisfacción de la respuesta recibida por el cliente.
Buscando su satisfacción de acuerdo a nuestro mejoramiento continuo institucional.
Plan de acción de mejora
El comité de Calidad realizará el análisis del grado de satisfacción y resultados obtenidos de nuestros clientes con el fin de tomar acciones correctivas y preventivas.
INFORMACIÓN ADICIONAL
Inicio
Este procedimiento de atención surgió en 2020 como una iniciativa del Departamento de Mercadeo y comunicaciones y calidad con el fin de establecer la metodología para mantener y aumentar la satisfacción de los clientes a través de la recepción y atención de sugerencias, peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones teniendo una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
¿Cómo funciona?
Al tener clara la incidencia que quiere registrar, ingrese al aplicativo del sistema PQRSF, llene el formulario con sus datos personales y el requerimiento que quiere enviar.
Servicio al cliente recibe el correo, verifica que se hayan llenado los datos, analiza la solicitud para saber qué dependencias están implicadas y, dirige el caso a la coordinación o gestión involucrada para poderlas gestionar internamente y así brindar una solución.
Servicio al cliente tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento de la respuesta a la coordinación implicada, para consolidar una solución definitiva y medir el nivel de satisfacción del usuario.
Es preciso señalar que cada tipo de solicitud tiene un tiempo límite de respuesta:
La respuesta a solicitudes, quejas y reclamos se emitirá al interesado dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la radicación.
Preguntas Frecuentes
Si tienes dudas puedes consultar nuestra sección de Preguntas Frecuentes haciendo clic aquí.
Quejas y Apelaciones
El cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja en un plazo no mayor a 3 días hábiles. En caso de que la queja elevada requiere de una respuesta más de fondo o deba ser remitida a otra área de la Institución, el plazo máximo para la respuesta de fondo será el de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de su recibo, en todo caso, a más tardar dentro de los 3 hábiles se dará información al cliente del estado de su solicitud.
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