De antemano agradecemos su valiosa participación en este espacio, puesto que nos permite trabajar en el mejoramiento continuo de nuestra institución y centralizar las PQRFS por el sistema de Calidad, que tiene como objetivo darle una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
Antes de ingresar a la aplicación, y con el ánimo de brindarle toda la información necesaria sobre su uso, sugerimos que tenga en cuenta las siguientes definiciones:
- FELICITACIONES: Manifestación de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para alguien.
- SUGERENCIA: Propuesta orientada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
- PETICIÓN: Solicitud verbal o escrita elevado por un cliente o una parte interesada hacia la empresa, en relación con el propósito de requerir su intervención en un asunto concreto de la prestación de un servicio.
- QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o servicio o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.
- RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de la empresa y que espera una solución o retribución de la presunta inconformidad.
Sistema de Registro de PQRSF
Este procedimiento de atención surgió en 2020 como una iniciativa del Departamento de Mercadeo y comunicaciones y calidad con el fin de establecer la metodología para mantener y aumentar la satisfacción de los clientes a través de la recepción y atención de sugerencias, peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones teniendo una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
- Al tener clara la incidencia que quiere registrar, ingrese al aplicativo del sistema PQRSF, llene el formulario con sus datos personales y el requerimiento que quiere enviar.
- Servicio al cliente recibe el correo, verifica que se hayan llenado los datos, analiza la solicitud para saber qué dependencias están implicadas y, dirige el caso a la coordinación o gestión involucrada para poderlas gestionar internamente y así brindar una solución.
- Servicio al cliente tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento de la respuesta a la coordinación implicada, para consolidar una solución definitiva y medir el nivel de satisfacción del usuario.
Es preciso señalar que cada tipo de solicitud tiene un tiempo límite de respuesta:
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- La respuesta a solicitudes, quejas y reclamos se emitirá al interesado dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la radicación.
