De antemano agradecemos su valiosa participación en este espacio, puesto que nos permite trabajar en procura del mejoramiento continuo de nuestra institución y centralizar las PQRFS por el sistema de Calidad, que tiene como objetivo darle una respuesta oportuna y pertinente al usuario.

Antes de ingresar a la aplicación, y con el ánimo de brindarle toda la información necesaria sobre su uso, sugerimos que tenga en cuenta las siguientes definiciones:

  • Petición: Solicitud verbal o escrita elevado por un cliente o una parte interesada hacia la empresa (Certificaciones, constancias, referencias y/o documentos)
  • Felicitación: Satisfacción por un servicio prestado.
  • Sugerencia: Proposición de acciones de mejora de un servicio.
  • Queja: Molestia por el incumplimiento de un servicio.
  • Reclamo: Solicitud relacionada con el cumplimiento de un derecho o insistencia en una insatisfacción.
  • Retiro: Desvinculación del estudiante por solicitud escrita expresa del padre acudientes quien firma la matrícula.
  • Suspensión: Interrupción temporal del servicio educativo y/o costos educativos previo acuerdo entre familia y Colegio mediante documento firmado por las dos partes.
  • Devolución: Concepto de reintegro de dinero que un padre de familia solicita en relación con algún servicio no recibido.
  • Cruces de cuentas: Abono de un servicio pagado y no prestado con otros servicios.

Este procedimiento de atención surgió en 2020 como una iniciativa del Departamento de Mercadeo y comunicaciones y calidad con el fin de establecer la metodología para mantener y aumentar la satisfacción de los clientes a través de la recepción y atención de sugerencias, peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones teniendo una respuesta oportuna y pertinente al usuario.

  1. Al tener clara la incidencia que quiere registrar, ingrese al aplicativo del sistema FQRS, llene el formulario con sus datos personales y el requerimiento que quiere enviar.
  2. Servicio al cliente recibe el correo, verifica que se hayan llenado los datos, analiza la solicitud para saber qué dependencias están implicadas y, dirige el caso a la coordinación o gestión involucrada para poderlas gestionar internamente y así brindar una solución.
  3. Servicio al cliente tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento de la respuesta a la coordinación implicada, para consolidar una solución definitiva y medir el nivel de satisfacción del usuario.

Es preciso señalar que cada tipo de solicitud tiene un tiempo límite de respuesta:

    • Las PQRFS cuentas con un máximo de tres (3) días hábiles