De antemano agradecemos su valiosa participación en este espacio, puesto que nos permite trabajar en procura del mejoramiento continuo de nuestra institución y centralizar las PQRFS por el sistema de Calidad, que tiene como objetivo darle una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
Antes de ingresar a la aplicación, y con el ánimo de brindarle toda la información necesaria sobre su uso, sugerimos que tenga en cuenta las siguientes definiciones:
- Petición: Solicitud verbal o escrita elevado por un cliente o una parte interesada hacia la empresa (Certificaciones, constancias, referencias y/o documentos)
- Felicitación: Satisfacción por un servicio prestado.
- Sugerencia: Proposición de acciones de mejora de un servicio.
- Queja: Molestia por el incumplimiento de un servicio.
- Reclamo: Solicitud relacionada con el cumplimiento de un derecho o insistencia en una insatisfacción.
- Retiro: Desvinculación del estudiante por solicitud escrita expresa del padre acudientes quien firma la matrícula.
- Suspensión: Interrupción temporal del servicio educativo y/o costos educativos previo acuerdo entre familia y Colegio mediante documento firmado por las dos partes.
- Devolución: Concepto de reintegro de dinero que un padre de familia solicita en relación con algún servicio no recibido.
- Cruces de cuentas: Abono de un servicio pagado y no prestado con otros servicios.
Este procedimiento de atención surgió en 2020 como una iniciativa del Departamento de Mercadeo y comunicaciones y calidad con el fin de establecer la metodología para mantener y aumentar la satisfacción de los clientes a través de la recepción y atención de sugerencias, peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones teniendo una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
- Al tener clara la incidencia que quiere registrar, ingrese al aplicativo del sistema FQRS, llene el formulario con sus datos personales y el requerimiento que quiere enviar.
- Servicio al cliente recibe el correo, verifica que se hayan llenado los datos, analiza la solicitud para saber qué dependencias están implicadas y, dirige el caso a la coordinación o gestión involucrada para poderlas gestionar internamente y así brindar una solución.
- Servicio al cliente tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento de la respuesta a la coordinación implicada, para consolidar una solución definitiva y medir el nivel de satisfacción del usuario.
Es preciso señalar que cada tipo de solicitud tiene un tiempo límite de respuesta:
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- Las PQRFS cuentas con un máximo de tres (3) días hábiles